[FUSION][ACTU] L'attente en hotline, gratuite en 2006 ?

Assistance téléphonique: les opérateurs en France s'engagent à la gratuité de l'attente
27/09/2005 13h08

PARIS (AFP) - Les opérateurs de téléphonie mobile se sont engagés mardi à ce que leurs abonnés ne payent plus le temps d'attente lorsqu'ils s'adressent à l'assistance téléphonique, à partir de mi-2006, a annoncé le ministère de l'Industrie dans un communiqué.

L'objectif est d'étendre cette gratuité, d'ici à fin 2006, à tous les autres services et secteurs qui utilisent des centres d'appels, dont les fournisseurs d'accès internet, a précisé le ministère à l'issue d'une réunion avec les principaux acteurs du secteur.

Par ailleurs, les opérateurs de télécoms se sont engagés à toujours proposer à côté des offres qui auraient des durées d'engagement supérieures à 24 mois, des offres identiques avec une durée qui n'excède par 12 mois.

De même, la possibilité de changer d'opérateur tout en gardant son numéro de téléphone (portabilité) devra être effective au 1er janvier 2007, selon le communiqué.

Devant quelques journalistes, alors que la réunion n'était pas encore terminée, le ministre délégué à l'Industrie François Loos a souligné les "contraintes techniques" de cette procédure qui devrait être ramenée à 10 jours contre actuellement un ou deux mois, selon les opérateurs.

Le ministère cite également l'engagement des opérateurs pour une réduction des délais de résiliation de contrats à un mois et le remboursement des dépôts de garantie sous 10 jours. M. Loos a aussi annoncé une nouvelle rencontre dans six mois pour faire le point.

Le principe de la table-ronde avait été lancé en mai par le ministre de l'Industrie d'alors, Patrick Devedjian, qui s'était forgé une réputation de défenseur des consommateurs, notamment dans le domaine des télécommunications. Un secteur qui pèse de plus en plus lourd dans le budget des ménages et qui préoccupe au plus haut niveau du gouvernement: le Premier ministre Dominique de Villepin a demandé la semaine dernière au ministre de l'Economie Thierry Breton, ancien président de France Télécom, de recevoir les opérateurs de téléphonie mobile.

Près d'une cinquantaine de personnes, représentants les opérateurs, les consommateurs ou l'autorité de régulation du secteur, l'Arcep, étaient réunis autour de M. Loos mardi.

La gratuité des hot lines enterrée par le Gouvernement
Le projet de loi en faveur des consommateurs, qui instituait les « class actions » ou la gratuité du temps d'attente des hot lines des FAI, a été retiré de l'ordre du jour de l'Assemblée nationale.

Hélène Puel , 01net., le 30/01/2007 à 19h14

Le projet de loi dit « en faveur des consommateurs » restera dans les cartons. Ce texte, très attendu, a été retiré de l'ordre du jour de l'Assemblée nationale par le gouvernement, officiellement pour des raisons de calendrier parlementaire trop serré. Son examen était initialement prévu à partir du 6 février prochain.

Ce projet de loi très vaste (soldes, services d'assurance et de banque...) avait aussi pour but d'introduire dans l'Hexagone le système des actions de groupe (ou class actions) et de régler différents aspects délicats du secteur des télécoms et d'Internet. Comme la gratuité du temps d'attente des hot lines et différentes clauses des contrats (résiliation).

Du fait de ce retrait, la loi, adoptée en novembre dernier en Conseil des ministres, ne verra pas le jour dans l'immédiat - si ce n'est jamais - et ne fera pas l'objet d'un débat pendant le mandat de Jacques Chirac. Et ce, bien que le président de la République ait demandé, lors de ses voeux, qu'elle soit examinée avant la fin de la législature. Il y a un peu plus de quinze jours, Thierry Breton réaffirmait dans une interview accordée à France 2 que le texte devait être examiné « courant février ».

Une volte-face qui provoque la colère

Pour les clients des opérateurs télécoms et des fournisseurs d'accès à Internet, le retrait du projet de loi de l'ordre du jour n'est pas sans conséquence. Car ce texte devait en effet instituer la gratuité du temps d'attente lors des appels aux services d'assistance téléphonique. Si cette question a fait l'objet de tables rondes ministérielles avec les FAI et les associations de consommateurs, elle était reprise noir sur blanc dans le projet de loi. En effet, étant donné les promesses non tenues des opérateurs, le ministre délégué à l'Industrie, François Loos, avait expliqué début janvier que « la disposition sera incluse dans le projet de loi sur la consommation, qui doit être débattu à l'Assemblée nationale à la fin janvier », en promettant une « mesure immédiatement applicable ». Il n'en sera donc rien. Les articles 6 et 7 du projet de loi prévoyaient eux de raccourcir le temps de résiliation d'un contrat à dix jours après la notification du consommateur.

Ce volte-face provoque la colère des associations de consommateurs. « Le gouvernement ne concrétise pas des promesses qu'il n'a eu de cesse de faire depuis plusieurs années et trahit la volonté présidentielle, s'insurge Cédric Musso, responsable des relations institutionnelles de l'UFC-Que Choisir. Le bilan consumériste de cette législature est nul. Nous appelons maintenant les candidats à la présidentielle à exprimer clairement leur position par rapport à cette loi. »

Il y a quelques jours, Nicolas Sarkozy s'était déclaré « très réservé » sur « les class actions » dénonçant, « la judiciarisation et la pénalisation du droit économique français ». Le porte-parole de l'UDF, François Sauvadet, cité par l'AFP, a lui regretté le retrait du projet de loi : « Il faut que les consommateurs, à travers des actions collectives, puissent faire valoir leurs droits. C'est un combat que nous menons et nous allons être aux côtés de ceux qui le réclament depuis quelques années pour faire évoluer les choses. » Tout en soulignant quand même que le texte demandait de nombreux jours d'examen, incompatibles avec le calendrier parlementaire. Le débat promettait en effet d'être houleux, avec pas moins de 500 amendements déposés.

Que de bonnes nouvelles donc....

Le gouvernement vient de retirer le projet de loi concernant le temps d'attente gratuit vers les hotlines.

Les réactions ne se sont pas fait attendre et l'association de consommateurs UFC-Que Choisir titre : " Le gouvernement lâche les consommateurs après les avoir baladés ! ".

Attendue pour le 6 février à l'Assemblée Nationale, le projet de loi ne bénéficiera d'aucune discussion pour l'instant. L'association de consommateurs rappelle le calendrier et les objectifs :

" Attendu depuis plus de trois ans, promis par le Président de la République depuis deux ans, le projet de loi, adopté en Conseil des ministres le 8 novembre, devait concrétiser les engagements gouvernementaux en matière de hot-lines, de lutte contre les clauses abusives, et, bien sûr, la promesse présidentielle d'introduire dans notre droit une véritable action de groupe ".

Le projet de loi qui était par ailleurs fortement défendu par le ministre François Loos vient de s'envoler en fumée...

Selon l'UFC, " le consommateur est la première victime de la lâcheté du gouvernement qui, en même temps qu'il revient sur ses promesses, trahit la volonté présidentielle d'un examen du texte « avant la fin de la législature » ".

La raison évoquée pour cet abandon de projet de loi serait que le calendrier parlementaire est surchargé et qu'il y aurait des milliers d'amendements à discuter...

Et l'UFC de dire : " La France qui se targuait d'être le bon élève européen en matière de consommation est aujourd'hui au ban des Etats membres, dont la grande majorité a déjà fait avancer les droits des consommateurs en matière d'accès au droit, en matière bancaire ou encore, en matière de communications électroniques ".