[ACTU] Arnaque à la hotline !

Ci-dessous un article de Ouest-France qui pourrait en surprendre plus d'un sur le fonctionnement de certaines hot-line.

La hot-line de Cegetel suspectée d'abattage
La hot-line de Cegetel raccrochait-elle volontairement au nez de quantité de clients, comme le prétendent deux anciens salariés ? La direction réfute.

Certains clients de Cegetel ont peut-être déjà eu la désagréable surprise de se faire raccrocher au nez, alors qu'ils tentaient de joindre le service clientèle du fournisseur d'accès à Internet.

Ce service clientèle est notamment assuré par le centre d'appels rennais de la société Téléperformance. Or, deux anciens salariés de cette entreprise affirment qu'il était régulièrement demandé à certains d'entre eux de « tuer » les appels des clients.

« À certains moments, nos responsables demandaient aux chefs d'équipe de se mettre en abattage. C'est-à-dire qu'on décrochait et on raccrochait aussitôt. Au mieux, on faisait comme si le client tombait sur un répondeur et on lui signifiait de rappeler plus tard », détaille cet ancien salarié embauché par Téléperformance de juillet 2005 à septembre 2006. Selon ce dernier, cette pratique de l'abattage, à l'insu de Cegetel, était régulière et pouvait concerner « jusqu'à mille appels par jour ».

Relevés informatiques à l'appui, ces deux salariés apportent moult exemples. En janvier 2006, un téléconseiller aurait ainsi répondu à 2 241 appels en consacrant à chacun d'entre eux une durée moyenne de... deux secondes. Mieux encore. Un autre téléconseiller, en novembre 2005, aurait ainsi abattu 8 715 appels dans son mois.

La direction dépose plainte

Selon ces deux salariés, aujourd'hui licenciés pour faute grave, cette pratique permettait à Téléperformance de tenir ses engagements vis-à-vis de Cegetel. « La société s'était engagée à prendre en charge au moins 90 % des appels. En deçà de ce pourcentage, Téléperformance devait payer d'importantes pénalités à Cegetel », précisent-ils.

D'autres téléconseillers que nous avons contactés, ont confirmé cette dérive qui ne serait toutefois plus pratiquée « depuis plusieurs mois ».

Interrogée, hier, la direction de Téléperformance France, dans un communiqué de presse, réfute, elle, « clairement et fortement ces allégations fausses et diffamatoires ». Elle précise, par ailleurs, qu'elle a, d'une part, déposé plainte auprès du procureur de la République pour diffamation et tentative de chantage et, d'autre part, que les licenciements pour faute grave des deux salariés concernaient « des fraudes caractérisées ».

Les lettres de licenciement, elles, n'évoquent nullement des fraudes, mais un « abandon de poste et des propos menaçants qui pourraient s'apparenter à de la diffamation ». Ne voulant pas être associés plus longtemps à de telles pratiques, les deux salariés avaient, en effet, alerté leur direction nationale, en août dernier, et manifesté leur volonté de quitter l'entreprise.

Faute de quoi l'affaire « prendra une autre tournure sur le terrain médiatique et judiciaire », écrivait l'un d'eux.

Une certitude : avec ces nouveaux témoignages, l'image des fournisseurs d'accès à Internet et des hot-lines n'est pas prête d'être redorée.

Pierrick BAUDAIS.
Ouest-France